2023年7月26日，中国银行业协会发布了《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2022）》（以下简称《报告》），这是中国银行业协会连续第十年发布银行业客服中心与远程银行发展报告。该《报告》披露，截至2022年年末，银行业金融机构客服从业人员为4.38万人，全年人工处理来电6.41亿人次。同时，超四成客服中心与远程银行建立了大数据平台，并广泛应用于客户服务、客户经营、风控管理、流程优化、客户体验提升等场景。数据建模、数据诊断、数据监测和数据模型得到广泛应用。
该《报告》称，客服中心与远程银行在2022年逐步扩大金融服务覆盖面，不断丰富服务供给，持续提升服务体验，努力推动远程金融服务转型升级。近三年，客服中心与远程银行开通自助渠道数量稳步上升，线上渠道逐步成为提供服务的主渠道。2022年，客服中心与远程银行的人工电话平均接通率达88.28%；人工电话客户满意度达99.43%，连续三年高于99%。其中，信用卡客服专线人工电话接通率为90.57%，连续十年高于90%。
同时，在探索服务模式创新方面，大幅提升老年人及部分特殊群体的服务便捷性和易得性。统计数据显示，2022年，87%的客服中心与远程银行已提供适老、助老服务，较上年提高9个百分点；66%具备自动识别老年客户的功能；58%设有老年客户直通人工服务选项；35%制定了老年客户转人工优先进线策略；22%已同步提供拥军、助残服务。
